课程对象：

CIO 、信息主管、信息中心主任；
各级 IT 经理和 IT 项目经理；
资深 IT 人员和 IT咨询顾问；
有三年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

证书说明：

ITIL V3 专家 -- ITIL EXPERT

       经过ITIL中间级课程（运营支持与分析、发布控制与确认、计划、确保与优化、服务提供与协议）学习与认证，并取得服务生命周期管理证书，共6张证书（含ITIL Foundation证书）；兑换ITIL EXPERT认证证书。

课程一：ITIL V3 Operational Support and Analysis (OSA) - 运营、支持与分析

课程介绍：
       随着企业的业务对IT 的依赖越来越高，面对业务部门不断攀升的IT运营支持服务质量要求，IT管理者必须建立完善、主动和可持续优化的IT服务运营支持和分析流程体系。本课程 详细阐述了如何综合运用运营支持与分析流程、行动和功能以实现运营的目标。掌握服务的运营支持与分析如何与其他ITIL流程良性互动。并介绍了如何衡 量、改进IT服务运营支持和分析，及这些流程的挑战、风险和关键成功要素。
课程时间：2天
课程内容：
       IT服务管理简介
       服务运营概要
       事件管理
       故障管理
       请求履行
       问题管理
       访问管理
       常规的服务运营行为
       "服务运营职能：
          --服务台
          --技术管理
          --IT运营管理
          --应用管理"
       服务运营角色和职责
       服务运营组织架构
       技术和实施要考量的相关因素
       挑战、风险和关键成功要素

课程二：ITIL V3 Release, Control and Validation (RCV) - 发布控制与确认

课程介绍：
       在IT服务管理的生命周期中，服务转换是IT服务管理的核心阶段之一。在现实工作中由于服务转换体系考虑不当，经常造成灾难性后果。本课程将详细介绍与服 务发布、控制和确认有关的活动、功能、方法及角色职责，并阐述服务发布、控制和确认对成功服务转换所起的重要作用，及其与服务生命周期中其他流程的相互关 系。本课程还详细介绍了如何衡量、改进服务的发布、控制和确认，及这些流程面临的各种挑战、风险和关键成功要素，以便建立服务转换体系。
课程时间：2天
课程内容：
       IT服务管理简介
       服务转换的原则
       变更管理
       发布和部署管理
       服务验证和测试
       服务资产和配置管理
       知识管理
       变更评估
       服务发布、控制与确认流程的角色和职责
       技术和实施要考量的相关因素
       挑战、风险和关键成功要素
       持续服务改进

课程三：ITIL V3 Planning ,Protection and Optimization (PPO) - 计划、确保与优化

课程介绍：
       本课程介绍了与服务战略和服务设计阶段相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动。针对服务运营角色群的流程和角色，提供了方向性指导，向学员介绍了 ITIL的好实践，以此直接指导和提升用户的日常IT服务工作。重点关注：可用性管理、容量管理、服务连续性管理和信息安全管理这四个核心流程领域。
课程时间：2天
课程内容：
       IT服务管理简介
       服务设计流程
       可用性管理
       容量管理
       服务连续性管理
       信息安全管理
       需求管理
       角色和职责
       技术和实施要考量的相关因素
       挑战、风险和关键成功要素

课程四：ITIL V3 Service Offerings and Agreements (SOA) - 服务提供与协议

课程介绍：
       如何准确了解、定义和量化组织的服务需求和内容、如何具体描述服务质量要求、如何准确了解IT组织的服务能力和服务成本、如何把控和建立双赢的外部供应商 管理体系？本课程介绍了如何具体向业务部门提供规范、专业、灵活、量化的IT 服务，教您如何准备、维护，以及与客户协商服务级别协议，使您与业务部门之间建立起基于服务级别协议的合作关系。并协助您实施服务组合管理，发布服务目 录，帮助IT 部门更好地了解业务需求，业务部门更好地了解IT 服务能力，找到IT 服务需求与IT 服务提供能力的平衡。协助建立国际标准化的IT 服务财务管理流程，构建成本模型，科学地计算IT 服务的投资回报、核算及收费结算。本课程还介绍了服务提供与协议如何与其他ITIL流程良性互动。
课程时间：2天
课程内容：
       IT服务管理简介
       服务组合管理
       服务目录管理
       服务级别管理
       供应商管理
       业务关系管理
       IT财务管理
       IT战略管理
       角色和职责
       技术和实施要考量的相关因素
       挑战、风险和关键成功要素

课程五：Managing Across the Lifecycle (MALC) - 服务生命周期管理

课程介绍：
       本门课程是在学习完服务周期或者服务能力模块后，获取ITIL V3专家证书的最后一门课程。该课程能够整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的内容，更加关注与在具体业务中的应用，和管理中所存在的问题，综合IT服务管理所考虑的目标、流程、职能及活动。还会关注流程 与流程之间的接口与相互关系，及行业应用的补充辅助信息。
课程时间：2天
课程内容：
       服务生命周期的核心概念
       沟通和利益相关者管理
       ITIL V3流程架构和全流程管理(26个)
       生命周期上的服务管理
       IT治理和组织结构开发、调整
       绩效考核（度量、汇报）
       如何实施ITIL项目？ - 新项目实施
       如何改善IT运营水平？ - 持续改进
       模拟测试与应试答疑
       ITIL V3 MALC 国际认证考试

讲师介绍：

       具有12年世界500强IT公司和美国IT软件公司的工作经验，曾担任跨国公司IT服务管理咨询顾问及项目经理；新加坡区域PMO Manager。对欧美公司的IT服务管理、IT治理和运营管理有深刻的认知和实战经验。具有独立领导大型咨询实施项目的丰富经验。可根据客户的需求有针 对性地设计培训规划，使企业和个人获得和掌握IT管理方法、技巧，进而提高企业和个人的服务管理的技能和水平。是APMG及EXIN授权培训师。详细...