淘宝客服是干什么的呢? 上海非凡进修学院

淘宝客服是干什么的呢?

发布日期:2017-07-19 16:01:58  阅读:200人

客服招聘教你了解淘宝客服主要做什么?

1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永
 
远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
 
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东
 
东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。
 
   在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时
 
间进行思考。
 
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同
 
步库存数据,非常的方便。
 
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时
 
候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公
 
司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
 
5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工
 
号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
 
6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间
 
了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些
 
没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。
 
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他
 
,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到
 
付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打
 
电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。
 
8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。
 
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了
 
解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
 
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。
 
客服招聘教你了解淘宝客服工作要注意什么?
在淘宝交易中,淘宝客服会遇到不同类型的客户群体,而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解,而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求,做为淘宝客服,有哪些
 
客服招聘的小编认为聊天技巧是我们该注意和掌握的呢?
一、专业是根,热心为本;
热心:“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄,然后根据顾客的回答来判断顾客的性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题,介绍自己的宝贝,如果是个开
 
朗的顾客,不妨多寒暄一下,本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM,上来就说:店主还没睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子类型的。本人回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除
 
了障碍.
专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。
二、客服招聘教你了解如何消除顾客的购买顾虑
网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问,但也有的顾客只在心里疑问,而不
 
提出来,所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。
对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。”
“看您的买家信誉度,您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则都是倾向买家的,我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢,您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”
对心中有疑问的,我们主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我保证。你看还有什么问题吗?”
三、客服招聘教你了解如何与顾客谈价格
“太贵了”如果有顾客这么说,那么可能有两种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。
对待种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗?480,很实在的价格呀,在商场要卖到800多呀,您肯定不会花80块买这个牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵两个字,这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客),快过年了,多
 
花一点钱,买个又称心又放心的宝贝吧。”
如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝,“要不您告诉我您的心理格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说
 
到一定做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你)
对待第二种顾客,那可是一项挑战了,顺便说一句,我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低,即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一“砍”。在淘宝,顾客即便知道
 
这里的价格已经很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就
 
大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到,否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。
我们报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还算满意吗?”得到否定的回答后,再让最后一步,“实在价格,XXX元,实在不能再低了,
 
我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解的”
对待喜欢谈价格的,你可以把主动权先交到她手里,让她去报她的满意价格,交手
四、五个回合达到彼此都能接受的价格
卖家:我这个价格已经是6折销售了,您觉得多少钱能接受呢?
买家:360
卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗?
买家:380,邮费你出
卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,408,
买家:390。
卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。
四、顾客购买后应该进行安抚
顾客在拍下宝贝后,大多有心里不踏实的感觉,价格是不是很合适,货能不能及时发出,质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里,那么我们应该进行必要的安抚,“感谢您的信任和支持,我会及时把货发出的,到时候
 
通知您发货单号,而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵,收到宝贝后,您自己满意了,还别忘记给我介绍顾客啊。”
五、如何对待未成交的潜在顾客
对待那些无论是因为价格原因,宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客,我们也不该冷落,因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励,向我询问就是对我的信任,对于未成交,我们应该表示歉意,“抱歉,这里没有您
 
合适的,您再到别处看看,希望您能找到满意的DD,我也会为您留意的,如果找到,我通知您”。“对不起,我的报价没让您满意,但我确实不能再让了,买卖不成仁义在吧,愿意交您这个朋友,随时欢迎您的再次光临。”
 
保持一颗平常心,一种平和的态度,即使没有把宝贝推销出去,也要让大家认可自己的为人,这样才能长久的有续经营。
六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢
只有等到顾客的确认和评价后,一次交易才能叫完成,沟通为评价做铺垫,感谢为将来做打算,良好的沟通会让顾客认真的去评价,并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟),对顾客发自内心的感谢,使对方
 
有被重视被需要的感觉,那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后,“呵呵,宝贝和本人一样没问题的,呵呵,和您交易真愉快,挣了信誉,交了朋友,不挣钱也舒服,对了,你要现在要是方便
 
的话,你就帮我确认一下,然后给出你觉得合适的评价,谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后,“再次感谢,您的评价说我说得太好了,都不好意思了(脸红的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情尽管吩咐我。
七、不定期的回访
不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下一次交易的开始,用心去经营客户,才能永续经营,对成交顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自己找到的一些有关宝贝的保
 
养知识、搭配技巧等等,都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀
当然,没有诚信,那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意,任何技巧都是建立在诚信的基础上。
“安身立命,首在德信”,用真心对待顾客,用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫,快乐去求索”!
说了这么多,或许每一天都有开心或者不开心的事情发生,但是面对电脑,你就需要一种开心的心情去面对,这样你回觉得每个客户都是开心的,这样你也可以过的开心,就是一句话,你用什么样的态度对待别人,别人也用
 
什么态度对待你,同时要知道,快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户,擅用淘宝客服聊天的一些小技巧,你的每一天,每天都是新的一天,都会有好的事情发生!
 
客服招聘教你了解做淘宝客服有什么要求
1、 客服的基本工作要做好 
 熟悉产品,了解产品相关信息。对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息。 
 
2、 基本素质:
 诚信、耐心、细致、同理心、自制力 
 
3、 沟通技巧总汇 
l 说话要有礼貌,灵活不死板。 
l 多说我们、咱们,少说我、你,让顾客感受到和他在同一条线上,有亲和力。 
l 说话的语调和情绪要平稳,不要忽高忽低,让顾客感觉不踏实。 
l 有争论或分歧多检讨自己的过错,少抱怨,尊重顾客的意见。 
l 耐心倾听顾客的意思,做出冷静的判断。 
l 无论购买与不购买,都要用真心感谢顾客的光顾。 
 
4、售前沟通:
A:招呼:热情礼貌,及时答复 
 顾客:这件背心L号的多长? 
 客服:您好,我是客服奥黛丽,很高兴为您服务,这款背心L号是87公分。 
 留给顾客的印象至关重要,要有一个和谐又充满轻松的气氛。 
 
B:对待价格优惠问题:我们一定以最真诚的态度对待顾客,即使已经是了,顾客仍然会让降价,要有礼貌并有耐心的讲解我们已经很诚信了,千万不要抱怨顾客,即使我们心里有些不乐意,顾客也能感应的到。例如: 
 顾客:价格能优惠吗? 
 客服:时尚美人为庆祝开店,华丽登场,真心交朋友,不赚钱开卖,买一件有四种优惠经典款式3折起、累积消费满就送、买就送世界知名品牌化妆包另外还包邮,机会难得! 
 顾客:赠品我不要,减钱吧? 
 客服:不好意思,我们确实很诚信了,真心希望和您交个朋友 
 我相信顾客是有人情味的,只要咱们是够耐心、真诚的讲解,会理解的而且以后就是咱们的忠诚顾客,其实我们应该抱有这样的态度,嫌货才是买货人,应该正确积极的对待挑货的顾客。 
 
C:询问:热情引导,认真倾听 
 顾客:衣服以后怎么清洗 
 客服:可以水洗、干洗、还可以用擦的。如果你平常是上班时候穿根本不会太脏的话,穿回来只要擦擦就可以了,您请放心 
 顾客:老板我想要一件连衣裙,你推荐一下? 
 客服:好啊,您喜欢一件式的还是套装式样的? 
 顾客:我喜欢一件式样? 
 客服:你对材质有什么要求吗,如果喜欢羊毛材质的可以看一下这一款,非常热卖的新款哦(引导) 
 在交易中客服占据重要的位置,买家让我们推荐其实他是迷惑的,此时要听顾客的想法,做出相应解答。 
 
D:推荐:根据情况,精确推荐 
 客服:好的,帮您挑选最适合的几款,请您稍等 
 客服:让您久等了(好不要超过2分钟) 
 客服:这两款的风格简洁、时尚、很受有品味的人喜欢哦 
 客服:这是款的链接 
 顾客:好的,我看看 
 根据了解情况,为买家更精确的推荐两款合适的。切记不要推荐太多了,那就相当于没推荐,推荐两款,说出他们各自的优点,让买家自己去选择一下 
E:客服把常见问题设为快捷方式,做好这些准备,交流就可以方便多了,特别是人多忙不过来的时候 
 
F:热情道谢,信息预告 
 顾客:我想再考虑一下可以吗? 
 客服:好的,谢谢您,买不买都是朋友,感谢您的回顾 
 客服:我们三天之后就上新货,欢迎您常来光顾 
 结束语不可少,给顾客留个好印象,这样才会有回头客